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圖解服務業管理


書號:6061550
ISBN:9789865229009
作者:陳耀茂
出版日期:2021年08月
數量
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內容簡介

有很多從事服務相關行業的人會認為比起其他行業,自己所從事的這一行有其獨特的經營方針及行銷方法,因此認為一般的經營理念無法運用在自己的領域。在過去服務產業還不是很發達,且位居製造業下風的時代裡,情況或許如此,但如今已不是那樣的時代,服務業對於自己特有的經營已有相當的研究,而本書就是試圖以簡明的方式,將服務業在經營上的一般性理論及方法,做出扼要的整理說明。

本書總共分成第1篇與第2篇兩個部分。在第1篇當中,我們以回答「服務究竟是什麼樣的商品?」這個疑問作為主要的分析內容。在第2篇當中,我們將簡明扼要地解說晚近的「服務行銷理論」,藉此讓讀者明白如何有體制、有組織地去經營服務,以及如何讓顧客獲得滿足,進而公司能獲利。各位讀者不妨仔細閱讀本書的每一個部分,並仔細玩味個中道理。

此外,本書是以事例與圖解的方式,佐以案例循序漸進地解說,閱讀本書時,當不至於覺得枯燥無味,反而可從中掌握服務行銷的要訣,若您是從事服務業,相信您也可以很快地成為一位服務行家。

※ 適讀族群:大專至大專以上、一般讀者

作者介紹

陳耀茂

日本(國立)電氣通信大學經營工學博士
東海大學企管系教授

目錄

第1篇 了解什麼是服務:新的服務商品的開發
第1章 帶您去了解什麼是服務行銷
第2章 服務化社會的來臨
第3章 品質與服務的詮釋
第4章 服務是一種商品
第5章 服務商品的特徵
第6章 商品是有形產品與商品的服務
第7章 服務行家
第8章 服務關鍵時刻
第9章 服務的分類與構成要素
第10章 服務的品質
第11章 服務與顧客滿意

第2篇 服務體系的運作與革新-創造顧客價值的體系第12章 顧客價值的實現與服務組織
第13章 服務行銷組合
第14章 服務管理體系
第15章 服務的利益鏈
第16章 服務的利益方程式
第17章 資訊技術與服務
第18章 服務行銷的新方向
參考文獻

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